《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》已经2023年12月14日省人民政府第26次常务会议审议通过，现予公布，自2024年3月1日起施行。

　　

　　

　　第一条 为了规范12345政务服务便民热线管理，畅通诉求反映渠道，加强诉求办理工作，提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本省行政区域内12345政务服务便民热线管理和有关诉求办理工作。

　　第三条 本办法所称12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，是指省、市级人民政府受理诉求人对政府管理和服务非紧急诉求的便民热线平台，由12345热线电话、在线客服、网民留言等系统组成。

　　本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或者非法人组织。

　　第四条 省、市级人民政府应当加强对12345热线工作的领导，定期听取热线工作情况报告，协调解决热线管理中的重大问题，将工作所需经费列入本级财政预算。

　　县级以上人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立健全工作机制，协调解决办理过程中的重大问题。

　　12345热线管理机构负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机构开展工作。

　　12345热线工作机构具体负责12345热线的运行、管理、维护，制定工作制度、明确业务规范，加强热线工作人员培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等工作。

　　第五条 县级以上人民政府有关部门、乡(镇)人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)应当建立健全12345热线工作机制，依法办理有关诉求。

　　第六条 12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强12345热线工作有关法律、法规的宣传普及。

　　第七条 12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责的闭环工作机制运行。

　　第八条 实行双号并行、以分中心形式运行的其他热线工作机构负责本行业本领域热线的运营建设和维护管理工作，并与12345热线共同做好工作衔接和业务协同。

　　县级以上人民政府应当加强统筹协调，推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联动机制，开展联合调处，承办单位应当配合参与。