《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
　　
　　
　　第一章　总　则
　　第二章　职责分工
　　第三章　受理范围
　　第四章　工单管理
　　第五章　知识库管理
　　第六章　监督考核
　　第七章　附　则
　　
　　
　　第一条 为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发〈河南省12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本细则。

　　
　　第二条 开封市人民政府办公室是全市12345热线工作主管部门，负责12345热线规划建设和管理工作，统筹协调督办跨部门、跨层级的事项，主要职责是：
　　（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作及分中心热线运行，协调解决12345热线运行中的突出问题。
　　（二）负责市级12345热线平台建设和数据管理，统筹推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。
　　（三）组织推进市级12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。
　　（四）根据工作需要组织开展诉求督办工作。
　　（五）统筹推进12345热线工作法治化，保障12345热线各项工作依法高效开展。
　　（六）建立12345热线服务绩效考核评价体系并动态调整。
　　（七）完成市委、市政府和上级交办的其他工作。

　　第三条 市长专线电话办公室是市级12345热线工作机构，主要职责是：
　　（一）承担市级12345热线日常运行和服务管理工作，对分中心热线运行、承办单位诉求办理情况开展日常监督管理。
　　（二）协助开封市人民政府办公室管理市级12345热线平台，推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，实时推送12345热线运行数据，开展市级12345热线数据分析。
　　（三）负责办理省级12345热线派发的工单。
　　（四）协助开封市人民政府办公室制定全市12345热线运行标准规范、绩效考核评价等工作。
　　（五）组织全市12345热线系统业务培训和交流。
　　（六）完成上级和开封市人民政府办公室交办的其他工作。

　　第四条 各县区（含城乡一体化示范区，下同）12345热线工作主管部门由各县区人民政府明确，负责指导、协调、监督本县区热线工作，主要职责是：
　　（一）负责本县区12345热线日常运行和服务管理，建立健全运行管理机制和服务管理规范，落实标准化工作规范。
　　（二）组织办理市级12345热线派发的工单，开展本县区12345热线数据分析。
　　（三）各县区12345热线主管部门或工作机构可结合实际建立健全本县区12345热线绩效考核评价体系。
　　（四）完成上级交办的其他工作。

　　第五条 分中心热线主管部门负责分中心热线建设、管理、运行等工作，主要职责是：
　　（一）建立完善分中心热线运行管理制度。
　　（二）与市级12345热线建立电话转接机制，负责办理其派发的工单。
　　（三）根据工作需要，选派专家进驻市级12345热线专家座席或远程支撑诉求解答。
　　（四）负责分中心热线平台与市级12345热线平台互联互通及数据实时推送工作。
　　（五）做好其他相关工作。

　　第六条 各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，主要职责是：
　　（一）建立健全12345热线办理工作机制，规范办理工作流程。
　　（二）明确分管负责人和具体承办机构，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。
　　（三）按时签收并按时限办理、答复、反馈12345热线派发的工单。
　　（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效机制，妥善处理同类问题。

　　
　　第七条　12345 热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
　　第八条 下列事项，12345热线不予受理：
　　（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；
　　（二）已进入信访渠道的；
　　（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
　　（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；
　　（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；
　　（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；
　　（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；
　　（八）非本市行政管辖范围内的；
　　（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。
　　对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。

　　
　　第九条 对于受理范围的诉求，市级12345热线应当规范记录诉求人的联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素，还应准确记录来源渠道、诉求类型、归口类型、紧急程度、是否保密、是否回访等必备要素。其中来源渠道、诉求类型应当按照以下要求进行记录：
　　（一）来源渠道根据选项自动生成，编码分为转办工单（年月日+转办工单编号）、自办工单（KF+年月日+自办工单编号）、省交办工单（SJB+年月日+交办工单编号）等；
　　（二）诉求类型分为咨询、求助、意见、建议、投诉、举报等。

　　第十条 市级12345热线受理的诉求，能够直接答复的按照以下情形分类处理：
　　（一）咨询类诉求可以直接答复的，在工单中准确记录答复情况；
　　（二）诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。

　　第十一条 对于符合下述两类情况的，市级12345热线向诉求人说明原因后，不再进行重复受理：
　　（一）工单正在办理中且诉求内容与前期或他人类似诉求基本相同；
　　（二）诉求已经依法依规办结且无新增诉求。

　　第十二条 在工单办理过程中，根据诉求人的不同需求，按以下三种情形分类处理：
　　（一）诉求人要求催办的，在工单登记中进行“催单”。
　　（二）诉求人要求对前期反馈问题补充信息的，在工单登记中进行“补单”。
　　（三）诉求人要求对反映问题撤销的，在工单登记中进行“撤单”，并注明撤单原因。

　　第十三条 市级12345热线接到涉及跨区域、跨层级的诉求事项，应优先通过工单推送省级12345热线，工单上报意见中应包含调查情况和转办意见。同一诉求人反映同一事项，市级12345热线不得重复转接、工单不得重复推送。

　　第十四条 登记的工单应当按照下列规定进行审核：
　　（一）工单内容无错别字，标点符号正确，语句精炼，逻辑清晰；
　　（二）标题为经办单位名称，诉求内容应包含事件发生的时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果等关键信息，真实记录反映人具体诉求；
　　（三）诉求类型、归口类型应准确对应反映人问题属性。

　　第十五条 审核通过的工单应当按照下列规定进行转派：
　　（一）工单转派应遵循以下原则：
　　1.市级12345热线按照属地管理原则以及部门职责规定，将工单转派至相关承办单位。
　　2.涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。