为贯彻落实《湖北省进一步优化支付服务提升支付便利性实施方案》,聚焦“七项任务”“21项工作措施”提升“适老化”和外籍来区人员支付服务便利化水平,推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展,保障不同群体支付方式选择权,更好满足老年人、境外来区人员等群体多样化的支付服务需求,特制定本方案。
　　一、工作目标
　　按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”总体工作思路,以改善境外银行卡受理环境、巩固现金支付渠道、完善账户服务等为工作重点,聚焦“食、住、行、游、购、娱、医”等场景,打造多层次、多样化、适应不同支付需求的产品,进一步提升老年人、境外来区人员等群体的支付服务便利性和友好度,打造神农架林区全域支付示范区,推动加快建设世界著名生态旅游目的地与示范地,助力神农架高水平保护高质量发展。
　　二、工作任务
　　(一)推动改善外卡受理环境。
　　1.推进重点场所和重点商户受理境外银行卡全覆盖。各银行机构优先保障政府部门明确的交通枢纽站点、三星级及以上旅游饭店、国家4A级以上景区、国家和省级旅游度假区以及大型商超、夜间文化和旅游消费集聚区、文博场馆、文娱场所、医院等重点场所及重点商户受理境内外银行卡全覆盖,着力提升境外来区人员及老年人等群体使用银行卡的便利性。各行业主管部门为相应机具的布设提供便利。
　　2.加快对已布设机具进行软硬件升级。各银行机构对现有布放的支付机具进行全面清理,对存量自动取款机(ATM)和银行卡受理终端(POS机)要加快推进境外银行卡受理设备软硬件升级改造,并不断拓展延伸至更多的场景,实现增量扩面,为境外来区人员提供便利化支付。
　　3.提升境外银行卡受理服务质效。布放支付机具主办银行要指导经营主体收银人员熟悉外卡受理机具操作方式及业务办理流程,确保一线人员能够熟练操作机具,提升境外来区人员支付的便捷性和满意度。对POS机布放覆盖和使用情况进行监测,组织主办银行定期开展商户巡检、标识张贴、培训宣传等各项工作。
　　(二)持续优化现金使用环境。
　　4.保障人民币现金供应。建立社会现金供应预警监测机制,科学预测现金需求并制定调拨计划,全力保障我区现金供应。组织银行机构开展“零钱包”投放服务,引导各类经营主体做好零钱备付,满足现金使用需求,提升日常消费领域现金收付能力。
　　5.全面提升ATM适用性。结合老年人、外籍来区人员等群体ATM取现需求,及时增设大字版、简洁界面、多语种界面及人机语音交互等功能。积极开通境外银行卡ATM取现功能,确保ATM支持境外银行卡取现,并醒目张贴境外银行卡受理等标识。为金融机构新增布放外卡取现ATM机等提供支持。
　　6.加强现金使用环境治理。银行网点不得随意停办柜台现金窗口业务、降低服务质量。各行业主管部门要督促公共事业缴费和经营主体依法依规保障现金支付,做好零钱备付,保障各类场景现金支付畅通。加强部门协同,深入推进拒收现金专项整治工作,全面摸排拒收现金等行为,公开承诺可收取现金。
　　7.持续优化外币兑换服务。引导银行增加具有结售汇业务资质的银行网点数量,中国银行神农架支行要在国家级旅游度假区木鱼镇增设一家外币兑换点和设施。规范使用本外币兑换服务标识,丰富可兑换外币币种,提升外币兑换服务便利度。
　　(三)进一步提升移动支付便利性。
　　8.加强特殊群体金融服务。对老年客户行动不便或无自理能力的,银行机构安排工作人员上门提供服务。银行网点工作人员对老年客户业务咨询、排队取号、智能机具使用、凭证填写、业务办理等全流程进行指导和协助。
　　9.探索支付适老服务差异的金融需求。积极应对老年客户群体多层次、差异化的金融需求,关怀老年客户,打造暖心支付产品,提供适老主题银行卡、定期储蓄等产品及老年人各项手续费优惠减免政策。
　　10.尊重老年客户传统支付习惯。将传统金融与数字金融相结合,指导银行机构优化存取现等老年人常用支付业务流程,提供支持存折使用的自助机具,强化公共缴费、医疗、零售、餐饮等老年人高频场景的银行卡受理环境。
　　11.满足农村老年人金融服务需求。全面推进惠农支付服务业务,依托银行卡助农取款联系点,现金服务工作站,打造金融服务农村“一站式”综合服务站,提供取款、转账、“两险”缴费等服务,深入推进农村支付服务环境建设,提升支付服务普惠性。
　　12.持续丰富移动支付产品。在重点场所和重点商户要配齐POS机、“零钱包”、二维码等支付产品;优化支付消费配套服务,支持与“食、住、行、游、购、娱、医”等消费密切关联的企业,优化境外来区人员线上、线下预定产品与服务的支付体验;对商户支持境外银行卡支付在醒目位置张贴中英文标识。
　　(四)提升账户服务水平。
　　13.全面落实简易开户。针对性优化开户服务流程,对境外来区人员持护照、外国人永久居留身份证等合法有效证件办理开户业务的,应享受与国内居民同等待遇,无正当理由不得拒绝开户,不任意增加开户辅助证件,最大限度满足境外来区人员账户服务需求。
　　14.完善开户配套服务。完善多语言服务、咨询投诉等开户配套服务,提高银行开户效率。
　　(五)发挥支付服务示范引领作用。
　　15.建设支付服务示范单位。在神农架林区景点、重点商超及机场等外籍人员活动的主要区域,围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等重点消费领域,结合外卡受理、现金支付、移动支付等支付服务供给情况,拟定外卡便利支付示范场景评价指引,在2024年10底以前在木鱼镇建设一个支付服务示范区和全区10个“外卡便利支付场景”品牌建设。
　　16.发挥示范单位引领作用。创建品牌示范效应,形成在全区可复制、可推广的模式,推动全区支付服务环境高质量建设。
　　(六)加强支付服务宣传推广。
　　17.统筹开展支付服务宣传。制作多语种、多形式、多类型宣传资料。借助旅行社、机场、高铁站、三星级以上旅游饭店、4A级以上景区、银行机构网点等场所摆放支付服务宣传资料或电子播放视频资料,加强对境外来区人员多种支付方式的推介引导。
　　18.规范支付服务标识。规范银行卡、移动支付、ATM境外银行卡取现、个人本外币兑换等各类标识张贴,对于新增商户要实现“即开即贴”,充分发挥标识对客户的引导作用。
　　(七)完善支付服务保障政策。
　　19.持续优化银行网点服务环境。综合老年人等群体实际需求,开设老年人服务专区和老年人支付服务“爱心窗口”,配备拐杖、老花镜、放大镜、爱心座椅、轮椅、助听器、急救箱等助老物品,具备条件的银行网点要设置无障碍通道、上下台阶扶手、公共休息区等设施。保留存折、存单等传统结算凭证和结算方式,方便老年客户了解账户余额和资金变动情况。
　　20.加强涉外服务重点银行网点管理。建立涉外服务重点银行网点台账,督促配齐外语服务工作人员,提供外语版服务指南、价格目录和服务协议等,不断改进个人跨境收支、结售汇、境内划转、外币现钞兑换及存取等常见外汇服务。
　　21.将受理境外银行卡支付纳入酒店和景区资质评审条件。在指导创建国家4A级以上景区和3星级以上旅游饭店时,将受理境外银行卡支付纳入景区和酒店必备的条件,增强景区和酒店布放支持外卡受理机具的意愿。
　　22.将涉外支付服务建设纳入旅游发展规划的一项基础设施。立足神农架林区自然禀赋和建设成世界著名生态旅游目的地与示范地的发展定位,将服务外籍来区人员支付服务水平纳入旅游基础设施建设的一项内容,纳入各自领域服务质量考核评价范围,形成外卡支付便利性工作长效机制。
　　23.研究建立支付服务补偿机制。合理补贴支付服务主体境外银行卡受理商户拓展和重点场景、重点商户受理境外银行卡费用支出,对设置外币兑换机构、外币代兑点和设施的场所等给予一定租金减免。
　　24.切实保障金融消费者权益。开展跟踪调研和满意度调查,畅通支付服务意见建议收集渠道,提升投诉处理效率。加强应急管理,确保支付业务连续性管理,切实保障金融消费者的信息安全和资金安全。
　　三、工作要求
　　(一)高度重视,加强组织领导。要深刻把握优化支付服务工作的政治性、人民性,切实履行成员单位职责,抓好提升支付便利性工作。成立林区政府分管金融工作领导为组长、14家单位为成员的优化支付服务工作领导小组,确保支付服务便利化提升工作有序推进。聚焦重点场所和商户,明确时间表、路线图,切实推进各项措施落实落地,在较短时间内取得明显成效。
　　(二)强化督导,积极推动落实。各成员单位认真做好支付便利化工作的现场督导、暗访;开展支付便利化工作成效评估及考核、组织、宣传等工作;监督、指导银行机构按计划落实落细各项工作任务和相关要求,工作落实情况纳入营商环境评价等考核评估范围。
　　(三)提升质效,准确报送资料。各成员单位严格按照规定时限和要求,及时报送布放受理外国银行卡设备的重点场所、重点商户名录、信息等资料。对于支付便利化服务过程中出现的纠纷或投诉事件,及时做好处置,严防负面舆情发生。
附件：神农架林区优化支付服务工作责任清单